Optimiser l'expérience client en Escape Game : Les clés du succès 

Aah, les escape game... Frissons, rythme cardiaque qui s'accélère, activation intense des méninges et rires à foison : un combo qui fait fureur !

Ces dernières années, les escape games ont connu un essor fulgurant. C'est l'une des activités de loisir indoor incontournables pour les amateurs de défis et de sensations fortes, et rencontre un public très varié. Adolescents, jeunes adultes, familles, seniors... Il y en a pour tous les goûts.

Mais vous, en tant que gérant d'établissement, avez-vous déjà réfléchi à ce qui rend un escape game vraiment mémorable ? 

C'est l'expérience client, bien sûr !

Dans un marché de plus en plus compétitif, offrir une expérience immersive, engageante et innovante est la clé pour sortir la tête de l'eau.

Les avantages se bousculent :

• Engager plus activement les joueurs durant une partie

• Rester dans les mémoires longtemps après leur session

• Fidéliser et attirer davantage de clientèle par le bouche-à-oreille

• Recevoir des avis et des notes à la hausse pour booster votre notoriété

Et, plus simplement, le plaisir de développer l'immersion et la gamification de votre univers qui vous tient tant à cœur.

Plongeons tout de suite dans les secrets d'une expérience réussie !

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client se réfère à l'ensemble des perceptions et des sentiments que ressent un client lors de toutes ses interactions avec une entreprise. Cela inclut tous les points de contact, depuis la découverte du service jusqu'à son utilisation et le suivi après l'achat.

Par exemple, dans le cadre d'une navigation sur un site internet, on s'assure de développer un site bien conçu, facile à naviguer, qui permette de répondre aux besoins et aux interactions de l'internaute sans friction.

Une bonne expérience client est souvent caractérisée par la satisfaction, la fidélisation et les recommandations positives.

L'expérience client au sein des escape games

Dans le contexte des escape games, l'expérience client ne se limite pas à la simple résolution des énigmes.

Elle commence dès que le joueur découvre l'existence de l'escape game, se poursuit lorsqu'il réserve et arrive sur place, et se termine bien après qu'il ait réussi le scénario et quitté la salle. 

Si cette exposition continue s'assure que chaque client profite d'une activité positive, elle doit aussi se montrer particulièrement immersive dans le cadre des loisirs indoor.

Voici quelques conseils utiles pour les gérants d’escape game :

📱 L'avant-jeu

L'expérience client débute avant la première réservation, lorsque vos clients potentiels ne sont pas encore convaincus. C'est même elle qui devrait les pousser à cliquer sur le fameux bouton "réserver" ;)

Une bonne immersion se crée et se peaufine dès le premier contact. 

En général, il s'agit de votre site internet, d'un e-mail ou d'un contact téléphone ou SMS. Dès cet instant, l'identité de votre escape game doit se ressentir dans chacune de vos interactions. 

Prenez une voix spécifique au téléphone, demandez-leur un permis sous-marin par mail ou proposez une chasse aux trésors sur votre site internet. 

Vos clients ne sont pas encore chez vous, mais ils en ont déjà un avant-goût !

🔊 L'immersion et la décoration

Bien entendu, l'accueil physique fait partie des fondamentaux des activités de loisir. 

Mais avez-vous vraiment joué le jeu à fond ? 

Pensez à personnaliser vos décorations aux murs, au plafond et au sol, à l'immersion olfactive (parfum, mais aussi odeurs spécifiques de cuir, d'huile, de vieux parchemin...), aux sons d'ambiance (musique sans paroles, bruits de porte qui grince...), et même au sens du toucher : un vieux fauteuil dégarni au coton rêche viendra parfaire votre hall d'inspiration gothique.

Vous pourriez aussi prévoir des mini-jeux en salle d'attente, en particulier pour les réservations de groupe en team building qui ont souvent besoin de briser la glace.

Votre escape game proposera ainsi une expérience client inoubliable juste en passant le seuil de votre porte.

😁 L'Apéro : une expérience client atypique et immersive

Certains escape games, comme c'est le cas de l'Apero, parient sur un concept encore plus novateur :

Plus besoin de passer le seuil de l'escape game, c'est lui qui vient jusque chez vous - avec les boissons et les gâteaux apéro !

C'est la combinaison parfaite entre une session de jeu et la convivialité d'un apéro entre amis.

Plutôt que de se rendre dans une salle dédiée, la partie vient jusqu'aux joueurs sous forme d'une glacière remplie de surprises. Envie de grignoter un biscuit au fromage ou d'ouvrir une petite bière ? Il faudra résoudre des énigmes pour le mériter !

Cette expérience de jeu inhabituelle se démarque par sa capacité à intégrer le jeu dans un moment d'intimité.

C'est la disruption entre un schéma routinier et la nouveauté insolite qui surprend autant.

Nul doute que cette expérience marquera les esprits !

(Découvrir L'apero - Escape game à Paris)

🧛 Les tenues de vos employés

Les agents d'accueil représentent à la fois votre escape game, mais aussi le premier contact et la première impression que vos clients auront durant leur session de jeu. 

Alors, dès l'arrivée, on les immerge dans votre narration.

Assurez-vous de disposer d'une tenue adéquate pour chaque salle d'escape - et pourquoi pas en vêtir également vos clients ?

Dans le même esprit, vous pouvez aussi distribuer des accessoires pour compléter la tenue et aider à se plonger totalement dans le jeu de rôle.

Trousseau de clés, munitions, talkie-walkie…

+1 point bonus pour la lampe torche défectueuse dans une salle d'horreur !

🎁 Un petit souvenir ?

Nous avons vu le "avant" et le "pendant", mais qu'en est-il de l'"après" session ? 

Nous ne pouvons que vous conseiller de préparer de petits objets à emporter, afin de rester dans les mémoires le plus longtemps possible.

Les photos souvenirs sont classiques, mais pour vous démarquer, pensez à ce que peu d'escape game proposent : des accessoires liés à la session jouée, comme des porte-clés, des ouvre-bouteilles, un stylo... 

Si le coût de ces accessoires est trop élevé, vous pouvez les offrir en cas de victoire, ou les proposer comme achat additionnel.

🍻 Y se fait soif !

L'après session peut aussi se dérouler autour d'un bon verre ! 

Si vous possédez les accréditations nécessaires, le combo escape game + bar est ultra populaire. Vous pourrez proposer des cocktails et des snacks thématiques pour chacune de vos salles, tout en attirant d'autres non-joueurs prêts à être convertis.

Améliorer l'expérience client en escape game : un jeu d'écoute et d'empathie

Au-delà de la mise en place initiale, l'amélioration de l'expérience client dans un escape game repose sur trois piliers essentiels, efficaces à long terme :

• écouter attentivement les retours des joueurs

• former le personnel à être accueillant et serviable

• analyser les retours pour s'adapter constamment

Recueillir et écouter les retours des joueurs :

Collecter les avis et suggestions après chaque session devrait être aussi important que votre étude de marché. Utilisez des questionnaires de satisfaction, des discussions post-jeu et des plateformes en ligne pour comprendre ce qui a fonctionné et ce qui peut être amélioré. 

Les retours honnêtes des joueurs vous offriront une perspective précieuse pour ajuster et perfectionner l'expérience.

Après tout, ils sont les mieux placés pour savoir de quoi ils ont envie !

Former le personnel à être attentif, accueillant et serviable :

Un personnel bien formé est la clé d'une expérience client exceptionnelle.

Enseignez-leur à accueillir les clients chaleureusement, à répondre à leurs besoins avec courtoisie et à être attentifs à leurs retours. La qualité de l'interaction humaine suffit pour transformer une bonne expérience en une expérience au TOP.

Analyser les retours et s'adapter

Une fois les retours collectés, il est essentiel de les analyser avec minutie.

Identifiez les tendances, les points forts et les axes d'amélioration.
Adaptez les scénarios, les énigmes et les aspects logistiques en fonction des retours.

Consulter toute l'équipe durant ce processus permettra de créer une dynamique d'amélioration continue où chaque membre pourra contribuer à l'optimisation du service client. Vos employés ont certainement des tas d'idées qu'ils brûlent d'envie de partager avec vous, alors comme avec vos clients, tendez-leur une oreille attentive.

En combinant une écoute active des retours et une formation continue du personnel, votre escape game offrira une session hors du commun ! :)

Une expérience sur site, online et offline

Tous les ingrédients sont désormais réunis pour faire de votre escape game une expérience inoubliable.

Que ce soit en ligne (sur votre site web, votre système de réservation ou votre channel manager loisir) jusqu'à la session en présentiel, il est temps de chouchouter vos joueurs.

Chaque détail compte : soigner l'accueil, mettre en place un concept interactif, offrir une immersion totale, écouter attentivement les retours... L'expérience client se peaufine et évolue en parallèle de vos escapes rooms. Il ne suffit pas de se concentrer sur l'expérience au cœur de la salle : celle-ci doit commencer et se continuer en dehors de vos murs pour marquer les esprits.

Avec une gestion d’escape game innovante, le jeu ne s'arrête jamais !

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